7年，133面锦旗——社区民警余小钦的“倾听哲学”

来源：上城分局时间:2026-04-30 阅读量:

7年，133面锦旗。一位社区民警，不破大案要案，却收获了这么多群众的认可。他的秘诀是什么？答案藏在他每一天的日常里：多听几句，多做一点，把群众的小事当成自己的大事。

在三村村委旁边，有一间不起眼的警务室。墙上挂着几面锦旗，但最显眼的是一块数字牌——“133面锦旗”。这是九堡派出所社区民警余小钦自己记的账。2018年成为社区民警以来，他累计收到了133面锦旗，平均每个月两面多。杭州市劳动模范、全市优秀社区民警、第八届“杭州市最佳亲民警察”——这些荣誉的背后，是他七年如一日的坚守。

多打一个电话，少一次重复报警

每天一早，余小钦坐在警务室的办公桌前，翻看前一天的报警记录。这是他雷打不动的习惯——回访。

“昨天有个大姐在棋牌室跟人吵架，调解完了，但她回去还是觉得不舒服。”余小钦拨通了她的电话。“气不要气，气的是自己身体。你慢慢说我听着。”电话那头，大姐的语气从赌气慢慢变成了倾诉。余小钦没有打断，偶尔应一声“嗯”“我理解”。

挂了电话，有人问他：调解已经结束了，为什么还要主动回访？“这种鸡毛蒜皮的事，你不管，她心里不顺。哪怕让她对着电话说一通，她舒服一点，也值了。”

余小钦以前在乔司监狱工作，风格较为严厉。刚来社区时也那样，后来发现——有些人你越凶，他越对抗。“现在我先听他讲，讲完了，他自己气就消了一半。”处理矛盾纠纷，不能只看警情处理结果，而是要去了解矛盾背后发生的根源，才能真正化解矛盾。他把这个叫做“冰山理论”：报警的内容只是浮在水面上的冰块，水面之下——被尊重、被看见——才是真正的诉求。

面还没吃上，先帮群众解决困难

中午，余小钦走进街角的一家面馆。老板笑着招呼：“余警官，今天还是老样子吗？”面还没上，旁边一位房东张师傅凑了过来：“余警官，我有个租客欠了三个月房租，总说没钱，电话都不接了……”

余小钦随即拿出手机拨通了租客的电话。“喂，我是九堡派出所的民警余小钦。你房东说你欠了房租，我不是来催你的，就想问问——你是不是遇到什么困难了？”电话那头沉默了几秒，租客说生意不好，资金转不开。余小钦没有指责，只是说：“你跟房东说个准话，什么时候能先补一部分？不用一下子全拿出来，但要让人家心里有个底。”

挂了电话，他转头对张师傅说：“他答应6月份还。你给他点时间，到时候不给，你再找我。”张师傅连连点头。

这种事其实不归公安管，但余小钦不这么看：“群众找你，说明他信你。你说不归我管，他就不知道找谁了。我能打个电话，帮他指条路，他就安心了。小事办好了，社区就太平了。”余小钦说很多信息，都是这样在日常的聊天中一点一点获取的。了解得越多，工作就能做得越细。

把案例发到群里，让更多人受益

下午，余小钦给辖区里的房东们开了一个短会。不讲大道理，只说真案例。“最近有地方出租房因为电线老化着火，你们回去看看，自己家有没有老化的电线，通道内有没有堆纸板箱？”房东们交头接耳。余小钦说，直接讲法律条文没人听，问他“要是你家着火了你怎么办”，他自己就想通了。

开完会，他分享了一个工作习惯：每次帮群众解决一件事，他会把过程简单编辑一下，发到微信群里。为的是让更多人知道——有困难可以找民警，同时从案例中学到防范知识。“比如有人忘记付钱，我追回来发群里，再提醒大家装高清监控。一举几得。”现在，他加了一百多个群，微信里有一万多群众，每天不管多晚都会把消息回完。用他自己的话说，这是让群众感到被重视。

做好辖区居民的贴心人

在三村村，有一位七十多岁的老奶奶。她患有糖尿病，平时一个人住。因为渴望关心，她两次被电话骗去买“特效药”。第一次就花了几千块，吃了药反而住院了。儿媳来告状：“余警官，你不要帮她了，她还会再弄的。”但余小钦没有不管。他联系上卖药的对方，亮明身份，严厉要求退款。对方慌了，很快把钱退了回来。

△余小钦与老奶奶

没过多久，老奶奶又接了类似的电话，又买了药。余小钦第二次帮她追回钱款。这一次，他没有只是追钱，而是坐下来好好劝她：“这种东西不要信。你要看病去正规医院，有事第一时间打我电话。”老奶奶红着眼眶说，自己一个人，只有电话里那些人愿意陪她说话。余小钦听了一阵心酸。后来他加了老奶奶的微信，时不时问候一下，也联系她家人多关心老人。老奶奶再也没被骗过，还专门送来一面锦旗。

“和辖区居民就是要心连心，你穿上这身警服，有些事就是要去做的。”余小钦说。

“粉丝团”：从报警人到义警队员

天色暗下来，余小钦来到社区小广场。一群穿着义警队服的人已经等在那里——这是三村村的“红旗义警队”，34个人，有党员、有房东、有律师，还有曾经报过警的老戚。

“老戚，今天酒没喝吧？”余小钦笑着问。“没喝没喝！余警官你放心。”老戚不好意思地挠头。老戚是本村人，爱喝酒。去年跟发小喝了一斤白酒，为陈年旧事吵了起来，报了警。余小钦没有训他，而是花了很多心思帮他调解。事后还加了他微信，督促他少喝酒。后来余小钦在房东群里发义警招募信息，老戚主动报了名。“和他接触过，觉得他这个人值得跟。”老戚说。