卢艳华，女，35岁，中共党员，2014年通过社会招考进入西湖分局，现为西溪派出所户籍内勤民警。在这之前，她是一名大学生西部志愿者、大学生村官，一直工作在基层。从事户籍工作尽管只有5年不到，但是她凭借着踏实的工作作风、扎实的业务素养和丰富的群众工作经验，迅速成为全局户政管理的一把好手，户籍窗口的一道亮丽风景线，受到领导和同志们的一致好评，更是赢得了辖区群众好口碑。卢艳华曾获得2017年度浙江省公安“千名好民警”、2018年度西湖区“最美警花”、2018年度新时代浙江省“万名好党员”等荣誉称号,她的先进工作事迹，多次被省、市级新闻媒体报道。

恪尽职守：努力做好本职工作

西溪的户籍和身份证业务办理量一直是全分局之首，今年以来，派出所户籍窗口已累计办理户籍迁移业务3000余次，上报户口审批材料1500余份，受理身份证业务7000余次，接待办事群众1万余人次。卢艳华始终把群众需要作为第一选择，认真倾听群众诉求和困难，时时刻刻替群众着想，想方设法为群众办业务，实实在在为群众解烦忧。

今年6月23日，当天正好是周六，卢艳华在所值班，夫妻二人来到派出所办理户籍迁移事项。丈夫崔先生告诉卢艳华，为了9月份开学儿子能念上中意的小学，就将自己家原来所住的翠苑辖区的房子卖掉了，并在西溪辖区买了一套学区房，但是，因为种种原因，西溪辖区内的新房房产证迟迟没有办下来，现在眼见着6月底学校的入学报名就要开始了，两夫妻犯了难，急的不知所措。得知两人的情况后，卢艳华告知他们，根据政策规定，他们这样的情况，只允许把户口暂时落在翠苑的集体户里，或者是在西溪辖区内找一户有房产的亲戚朋友进行投靠。户口落在翠苑，就意味着小孩读不上理想的小学，而要在短时间内找到一户合适的亲友进行挂靠，实在是非常困难。孩子的入学报名已经迫在眉睫，此时妻子张女士情绪显得非常激动，卢艳华一边耐心的安慰她，一边与其丈夫崔先生进行沟通，表示一定尽力帮助他们寻求最为妥善的解决办法。在经过多方的沟通后，卢艳华看着夫妻二人无助而充满期待的神情，想到自己的儿子也正是同龄，也曾亲生经历过类似的入学问题，深知小孩子的问题，一定是全家人最最担忧和重视的，怎样在不违反政策的前提下，为这一家人提供力所能及的帮助呢？于是卢艳华说了一句让夫妻二人都大吃一惊的话：“你们就落户到我家吧”。夫妻二人还未来得及表达感谢与喜悦的心情，卢艳华已经麻利得为他们办妥了户口挂靠手续，并为他们打印好了新的户口本。拿到户口本的夫妻二人激动地连连道谢。7月9日，崔先生家的新房房产证终于办妥了，当天夫妻二人又来找卢艳华办理了户口迁移手续，在最后截止日期前，将户口本和房产证送到了学校，正是有了卢艳华在关键时刻的鼎力相助，崔先生的儿子，终于顺利读上了理想的学校。整件事情有了圆满的结局。事后，夫妻二人专程带着孩子，亲自来到派出所，当面感谢素未谋面的警察阿姨卢艳华对他们一家人的真心相助。听着可爱的小男孩用稚气的声音向自己说的一声“谢谢”，卢艳华觉得再多的付出都有了回报，只要你真心对待群众，真情服务群众，就一定能收获同样的理解与支持。

创新举措：开启窗口服务新篇章

户籍窗口是公安机关面对群众的第一视线，卢艳华作为户籍民警更是公安机关服务群众的前沿，卢艳华更新观念、找准定位，以服务型的新形象面向广大群众，履行好职责。为了打造好户籍“第一窗口”，卢艳华对待户籍工作人员也是高标准、严要求，定期在户籍室开展礼仪培训，并设立了一系列的文明礼仪规范。时刻督促全体户籍工作人员时刻牢记“照镜子”工作法，懂得换位思考，以办事群众的角度对待问题、处理问题、解决问题，在户籍窗口开展微笑、一站式服务，亲切、耐心、专业的为群众办理各项业务。大厅引导员主动询问群众的需求，做到耐心回答、热情服务。全体成员相互监督，不仅在外表形体上有明显的提升，综合素质上也得到了进一步的提高。卢艳华始终以身作则，狠抓实干，带领户籍室工作人员经常加班加点打回访电话，听取群众的诉求，及时发现问题并予以整改，实现服务工作的良性循环。卢艳华的率先垂范，感染着户籍室每一名工作人员，更是培养出了像户籍辅警徐萍这样的分局“服务型人才”和辅警先进典型。

同时，卢艳华开拓思路，创新思想，提升派出所办事大厅智能服务水平，通过新设智能互动机器人、业务自助办理机、可信身份认证台式机、书香警营有声图书馆等，全面提升派出所办事大厅智能服务水平，深化“最多跑一次”改革，为群众提供一站式的便捷服务。并且，为了聆听办事群众的心声，卢艳华还在户籍大厅设立了意见薄，上面写满了许许多多的暖心话语。6月5日上午，市民凌爷爷在上面写道：“本人一家三口集体户从本所办出迁至滨江，卢艳华不厌其烦，想市民所想，积极主动和对方所沟通，热情、担当，特此表扬。”凌爷爷一家三口要从西溪辖区的集体户口迁至滨江高新派出所，但凌爷爷一家三人的身份证原件都没带，结婚登记又是在90年代办理的，档案里也查不到，提交给高新派出所的资料都被驳回了，理由是没有任何的原件，关系证明没办法验证。凌爷爷对这个结果十分的不理解，情绪十分的恼火，民警卢艳华在了解整个情况后，先是和凌爷爷讲明了缘由，在凌爷爷情绪渐渐稳定了之后，卢艳华再与未到场的当事人电话核实，公安系统核实无误后，经过与高新所一上午的反复沟通和协商，最终顺利解决了凌爷爷一家的迁出问题。感人的是，民警卢艳华一上午是站着工作的，凌爷爷也主动说陪卢艳华一起站着，劝说他坐着等待就好了，他还是十分坚持陪卢艳华站到了中午12点多，在解决完了他们一家人的迁出问题后，凌爷爷对卢艳华竖起了大拇指，并当场写下这封表扬信，赞扬卢艳华热情高效的服务。

一心为民：倾心付出为群众解难题

作为一名二胎妈妈，卢艳华努力协调工作和家庭的矛盾，克服户籍室警力不足的困难，每天早一些上班做好准备工作，晚一些下班做好整理汇总，节假日加班加点，牺牲休息时间，坚持为群众办完事，尽量不让群众跑第二趟。卢艳华严格贯彻落实好“最多跑一次”各项便民措施，从群众最关心、最急需的问题入手，在工作中不断创新思路，推出预约服务、上门服务，对于在工作日无法办结又急需办理的业务，也会开辟“绿色通道”特事特办，在非工作日给予办理，让群众少跑路，多打电话多发函多办邮寄多加微信。

近日，某晚报联系上了西溪派出所称：近期，有一位读者求助，是住在西溪辖区的两位80多岁的老人，因为中风后一直在家养病，身份证还丢失了，近期又因为需要使用到身份证，询问派出所是否能够提供上门办证服务。卢艳华得知情况后，第一时间通过电话联系上了当事人钱奶奶，并与她约定了上门为其办理身份证的时间。9月19日上午，民警卢艳华拿着相机，来到钱奶奶的家中，钱奶奶看到上门服务的民警卢艳华心情十分激动，卢艳华一边细心的帮着钱奶奶整理好仪容仪表，一边和钱奶奶唠起了家常。原来，钱奶奶平时与丈夫两人居住，中风后，自己行动不便，根本没办法离开家。而最近，身份证又弄丢了，想来想去，只能求助晚报，询问能否帮她联系派出所上门办理身份证。没想到，民警这么快就主动联系了她并上门送服务来了，让她又惊喜又感动。身份证人像采集过程十分顺利，不过短短几分钟，卢艳华就现场办妥了钱奶奶的补证手续，并告知钱奶奶，她只需安心在家等待邮政快递送证上门即可。卢艳华离开前，钱奶奶再三道谢，说对民警的上门服务倍感温暖，腿脚不便的她还特意将卢艳华送到了家门口。

卢艳华始终将解决群众的实际困难作为工作的出发点和落脚地，将这个面向群众的第一窗口延展成为民服务的大舞台。真正做到了从细节入手，在服务群众上动真功，将为民服务注入各个角落，努力地为辖区群名办实事、解困难。