类    别：A

                                                                复函编号：杭公办提〔2019〕3号

                                                                签 发 人：张宏亮

赵建荣代表：

您在市十三届人大四次会议上提出“关于加强对公安辅警队伍建设力度” 的建议收悉。经研究，现将办理情况答复如下：

一、窗口服务工作情况

自2017年全省开展“最多跑一次”改革以来，全市公安机关按照市委、市政府和省公安厅的部署要求，坚持民意导向、问题导向、效果导向，坚持“跑一次是底线、一次不用跑是常态、跑多次是例外”的原则，以“突破办、简化办、网上办、就近办、规范办”为重点，扎实推进“最多跑一次”改革，力促窗口服务的全面提升。同时，全面推进“一站受理、集成服务”改革，规范公安基层综合办事窗口建设管理工作，打造“15分钟办事圈”，并率先在全省建成首家“五合一”综合服务大厅、率先在全省开展“刷脸”办事、率先在省会城市实现户籍业务“全城通办”，大大提高了公安机关的工作效率和群众的获得感。此外，为方便群众对窗口工作的监督，畅通投诉建议渠道，除了省综合咨询投诉平台和12345市长公开电话外，我们还专门开辟了12389、110投诉渠道。

二、窗口存在的问题及原因

目前，公安机关窗口工作主要存在的问题有：一是服务态度有待进一步改进。例如有些窗口协辅警因为工作量大等因素，有时对于群众的提问简单答复，存在敷衍的情况，这也是群众投诉的重点问题；二是业务能力有待进一步提升。随着“最多跑一次”改革进一步深入，各部门新出台，更新大量的操作规定、细则，有些窗口协辅警对这些业务规定的熟悉程度不够，对相关业务平台的操作不熟练，导致群众等候时间长；三是服务水平有待进一步提高。有些窗口协辅警对群众所办事项不够认真、仔细，工作安排不够妥当，导致群众跑多次。

综合多方面因素分析，出现以上问题的主要原因有：

（一）工资待遇未达预期。窗口协辅警的工资待遇一直以来都比较低，这个主要取决于市财政的相关政策和统一划拨。同时，协辅警的工资待遇发放刚性规定约束较强，导致绩效工资无法进一步拉开差距，无法更好地提升协辅警的工作动力。协辅警的工作能力、工作年限等因素在福利待遇上也体现不足，难以做好工作经验丰富的优秀协辅警的拴心留人工作。

（二）职业倦怠疏导乏力。窗口单位紧贴一线，工作强度和压力较大，长时间每天重复做一件事或几件事，加之未能采取相应疏导措施，导致部分协辅警出现麻痹懈怠、情绪低落、消极应对的情况。

（三）专业培训不够全面。由于窗口岗位本身工作忙、人手紧，工学矛盾非常突出，并且工作人员定岗定责，分身乏术，虽然市局对于窗口业务的培训非常重视，但是出于以上原因，系统专业化培训受限于短时间及碎片化。

（四）综合素质亟待提升。我市公安队伍警力严重不足，缺口较大，需要招录协辅警弥补窗口警力不足，但由于协辅警流动性较大，适岗历练不足，随如随训工作跟不上等问题突出，导致协辅警素质参差不齐，综合素质亟待提升。

三、下一步工作措施

下一步，我局将坚持标准再造，持续发力深化“规范办”，着力打造标准化办事体系，进一步整体提升我市公安机关窗口服务质量。

（一）完善警辅人员招录程序。按照“老人老办法、新人新办法”的原则，市局采取了先易后难的方式，合理统筹过渡期间的招录工作，分步推进、优化提升窗口工作水平。一是对现有窗口辅警进行全面排查，摸清底数，健全队伍工作台账，全面掌握队伍现状，对不合格人员予以清退；二是在现有人员额度基础上，统筹空额，面向社会公开招录；三是对现有窗口辅警中符合报考条件的人员，通过基本法律业务知识培训考试、体能测试、民主测评等方式进行综合考核，分步择优转聘；四是对参加窗口辅警中因招录考试、考核不合格或者不符合录用条件的，劳动合同期结束后原则上不再续签合同，确需继续聘用的，薪酬待遇按原有政策执行，但不突破警务辅助人员额度总量。

（二）提升警辅人员福利待遇。今年3月7日，市政府下发了《关于进一步规范公安机关警务辅助人员管理工作的实施意见》（杭政办函〔2019〕23号）中明确规定警务辅助人员“参照本地上年度全社会单位就业人员平均工资的120%、城镇居民人均可支配收入、基本养老保险缴费基数等标准，合理确定警务辅助人员平均工资水平，并综合考虑服务年限、工作表现和岗位差异等情况，简历绩效考核制度，完善动态调整机制”。目前，我局已与市财政局沟通，2019年警务辅助人员经费从2018年人均5.9万元提高至目前人均8.1万元。同时，我局已经制定了《杭州市公安局警务辅助人员管理工作实施细则》等一系列配套制度，下一步将对警务辅助人员实行层级化管理，并执行相应工资制度，体现激励机制，不搞普惠制。继续贯彻落实对警辅人员休假的全额保障的规定，确保警辅人员的“年休假、婚假、护理假（产假）、探亲”等假期得到全部享受。

（三）推进窗口标准化建设。一是按照“八统一”（主项名称统一、子项名称统一、适用依据统一、申请材料统一、办事流程统一、业务经办流程统一、办理时限统一、表单内容统一）工作要求，全面形成满足企业群众实际办事需求的标准化办事事项及其办事指南体系，并做好线上线下更新工作。二是全面借鉴香港“场所整洁、管理规范、运作有序、服务高效”OSM现场管理理念，加强窗口规范化建设，实现OSM现场管理体系覆盖全市30%的公安窗口；统一规范全市所有窗口标识标牌，并配备中英文对照。三是建立常态化教育培训机制。强化对窗口工作人员的教育培训，按照“一警多能、一窗通办”的要求，加大对基层综合服务大厅窗口工作人员的培训力度，力争实现每个工位都能办理所有业务。

（四）推进智慧“跑改”警务建设。一是进一步推广智能语音自助咨询系统应用。在一期全城上线的基础上，不断丰富知识应答库内容，年底前覆盖户籍、出入境、交警、流动人口全业务，方便群众咨询，提高“跑一次”实现率和办事效率。二是全面推进“云办”。按照省市要求，将更多的公安事项上线“浙里办”APP、“杭州办事服务”APP，支撑各警种在线应用，按照应上尽上、能上全上的原则，继续扩展“警察叔叔”APP功能，年底前实现办事类和便民类事项达到100项、个人办事高频事项100%移动终端“五星级”办理。

（五）强化监督考核和过程管理。一是建立日常考评、过程管理、阶段验收的考核制度，用足用好通报、督办、约谈、问责等多种监督手段，捆绑落实责任并强化结果运用。二是畅通建议渠道。通过走访企业学校、邀请群众和企业代表座谈、设立专门建议征集平台等方式，广泛搜集群众和企业来公安部门办事过程中存在的问题和需求、意见、建议，从办事者的角度思考问题、改进工作，拉近警民距离、提高改革成效、提升公安形象。三是充分利用公安服务窗口视频、音频全覆盖的优势，进一步完善运用视频，音频远程监督机制，加强对公安服务窗口的“事中事后监督”，提高群众对公安窗口“优质服务”的体验。

此外，对于进一步提高警辅人员工资待遇的问题，我们也将进一步争取。同时，也希望代表能够帮助我们共同呼吁。再次感谢您对我们公安工作的关心和支持！

杭州市公安局    

2019年5月14日   

抄  送：市人大常委会人事代表工委，市政府办公厅建议提案工作处。

联系人：黄  舫                         电话号码：87280032